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Pharmacien et son patient

Pharmacie : Relation patient vs relation client, les bonnes pratiques

Depuis longtemps, le rôle du pharmacien a été mal compris, souvent confondu avec celui d’un simple vendeur. Pourtant, sa mission première est d’être un professionnel de santé proche du patient, offrant des conseils et un suivi personnalisé : un véritable accompagnement sur mesure comme le mentionne la rubrique de ce rapport. Les différences entre la relation patient et la relation client vont être ici présentées, ainsi que les bonnes pratiques pour concilier ces deux approches. Nous examinerons également comment le pharmacien peut revendiquer sa place légitime dans le réseau de soins, en mettant en avant des solutions telles que celles proposées par Medissimo.

Convergence et divergence entre la relation patient et la relation client

La relation patient et la relation client ont des similitudes, mais aussi des différences fondamentales. Tandis que la relation client se concentre souvent sur la vente de produits et la satisfaction du client, la relation patient vise à fournir des soins de santé personnalisés et un suivi continu. Il est nécessaire de comprendre ces différences pour mieux appréhender les attentes et les besoins des patients dans un environnement de pharmacie.

La convergence entre la relation patient et la relation client réside dans leur objectif commun d’assurer la satisfaction et le bien-être de l’individu. Dans les deux cas, il s’agit de fournir un service de qualité en répondant aux besoins spécifiques de la personne. Par exemple, que ce soit dans une relation patient ou client, il est primordial d’écouter attentivement les demandes et les préoccupations de l’individu, et de lui apporter des réponses adaptées et personnalisées. Dans les deux contextes, la communication joue un rôle central : établir une relation de confiance avec l’individu, lui fournir des informations claires et précises, et répondre à ses questions de manière professionnelle et empathique.

Cependant, malgré ces similitudes, il existe des divergences importantes entre la relation patient et la relation client. La principale différence réside dans la nature même du service fourni. Dans une relation client, l’objectif est souvent de vendre un produit ou un service pour répondre à un besoin ou à un désir du client. En revanche, dans une relation patient, l’objectif est de fournir des soins de santé personnalisés et de suivre l’évolution de l’état de santé de la personne. Cela implique un engagement à long terme et une prise en charge globale de la santé du patient, qui va au-delà de la simple transaction commerciale.

La relation patient implique souvent une dimension émotionnelle plus forte que la relation client. Les patients peuvent être confrontés à des situations de vulnérabilité, de stress ou d’anxiété liées à leur santé, ce qui nécessite une approche plus empathique et attentionnée de la part du professionnel de santé. Ainsi, contrairement à la relation client, où l’interaction se limite souvent à un échange commercial, la relation patient implique souvent un soutien émotionnel et psychologique important, visant à rassurer et à accompagner le patient tout au long de son parcours de soins.

Prendre le meilleur des deux approches

Plutôt que de les opposer, il est possible de tirer le meilleur parti de la relation patient et de la relation client pour créer une approche plus holistique et centrée sur le patient. Par exemple, en adoptant des techniques de communication et de service à la clientèle efficaces, les pharmaciens peuvent améliorer l’expérience globale du patient tout en maintenant leur engagement envers les soins de santé. De même, en intégrant des pratiques de gestion de la relation client dans leurs activités quotidiennes, les pharmaciens peuvent renforcer leur position en tant que prestataires de soins de santé de premier plan.

Revendiquer la place du pharmacien dans le réseau de soins

Les pharmaciens jouent un rôle crucial dans le système de soins de santé, en tant qu’acteurs de premier plan dans la promotion de la santé et la prévention des maladies. Ils sont bien placés pour fournir des conseils médicaux et des services de suivi, tels que les entretiens pharmaceutiques et la gestion de l’observance médicamenteuse. En revendiquant leur place légitime dans le réseau de soins, les pharmaciens peuvent contribuer à améliorer les résultats cliniques des patients et à réduire les coûts de santé.

Concilier rentabilité et missions premières

La conciliation entre rentabilité et missions premières peut sembler être un défi, mais elle est tout à fait réalisable. En adoptant des pratiques de gestion efficaces et en proposant des services à valeur ajoutée, les pharmacies peuvent générer des revenus tout en offrant des soins de qualité aux patients. Par exemple, les services de gestion de l’observance médicamenteuse, tels que les piluliers intelligents de Medissimo, peuvent aider les pharmacies à fidéliser leur clientèle tout en améliorant les résultats thérapeutiques des patients.

La relation patient et la relation client sont deux approches complémentaires qui peuvent être combinées pour offrir des soins de santé de qualité et centrés sur le patient. En adoptant les bonnes pratiques et en s’appuyant sur des solutions innovantes telles que celles proposées par Medissimo, les pharmaciens peuvent jouer un rôle essentiel dans l’amélioration de la santé et du bien-être de leurs patients, tout en assurant la rentabilité de leur activité.

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Comment Medissimo peut m'aider

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patient 70 ans

Je suis patient 

Zut ! J’ai encore oublié de prendre mes médicaments ce matin. J’ai entendu à la radio que cela pouvait avoir des conséquences graves et entrainer de sérieux problèmes de santé.

J’en ai parlé à mon pharmacien qui m’a dit qu’il existait une nouvelle application qui permet de recevoir des notifications sur-mesure et qu’une étude officielle était en cours pour démontrer son efficacité.

J’ai trouvé que c’était une bonne idée, donc j’ai décidé de l’utiliser. Cette application est connectée à la pharmacie, je peux aussi envoyer mon ordonnance par messagerie sécurisée.

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proche aidant

Je suis proche aidant

Je suis inquiet pour mon père Paul, qui vit seul, prend beaucoup de médicaments et veut continuer à faire ses piluliers comme toujours. Depuis peu, il a des pertes de mémoire et voit moins bien.

Comment s’assurer que mon père ne se trompe pas quand il fait son pilulier ? J’ai lu dans un article que les piluliers en plastique de bon papa avaient cédé la place à des piluliers sécurisés et qu’une étude officielle avait démontré leur efficacité dès le premier mois d’utilisation.

J’ai regardé sur internet et j’ai vu qu’on pouvait commander un coffret de 12 piluliers Medipac et les faire livrer directement à la pharmacie pour que le pharmacien les prépare. Je trouve cela bien pratique et, surtout, très sécurisant pour mon père. 

En plus, je peux télécharger une application connectée à la pharmacie pour surveiller le traitement de mon père et échanger directement avec son pharmacien.

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aidant pro

Je suis aidant professionnel

J’aide Madeleine à prendre ses médicaments le matin depuis qu’elle a été hospitalisée à cause de son diabète. Sa fille Catherine se demande si cette hospitalisation n’est pas due à des oublis ou des surdosages.

Sa fille Catherine en a parlé au pharmacien de Madeleine qui lui a proposé de préparer les médicaments de sa mère dans des piluliers sécurisés en lui précisant qu’une étude officielle avait démontré l’efficacité dès le premier mois d’utilisation.

Catherine est rassurée et m’a demandé de flasher le QR code du Medipac à chacune de mes visites pour confirmer que Madeleine avait bien pris ses médicaments.

Comme cela, Catherine et le pharmacien surveillent ensemble que tout se passe bien.

pharmacien

Je suis pharmacien

Je suis installé depuis quelques années et, je vois bien que beaucoup de mes patients ne renouvellent pas tous leurs médicaments « parce qu’ils en ont encore »

J’ai lu dans la presse professionnelle qu’une étude de 2023 montre que l’observance des patients chroniques est de 32% en France même si 100% des patients chroniques pensent bien prendre leurs médicaments. Dans cette étude, les patients demandent plus de dialogue au pharmacien et des solutions simples, concrètes et durables.

J’ai contacté Medissimo qui m’a proposé une application web pour suivre les traitements de mes patients chroniques. C’est utile pour mieux les accompagner et développer l’interprofessionnalité avec les médecins et infirmiers grâce au bilan d’observance partagé.

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medissimo infirmière

Je suis infirmière

J’exerce en cabinet libéral et je m’occupe de Paul qui vit seul à son domicile. Chaque jour, l’une d’entre nous adapte ses doses d’insuline. Mais Paul souffre aussi d’insuffisance cardiaque. Et même si Paul garde une certaine autonomie, nous devons lui préparer ses médicaments en piluliers chaque semaine.

Son traitement nécessite un suivi constant, des adaptations régulières et une très bonne observance. Son pharmacien m’a proposé une application mobile pour cela. Fini les pertes de temps à courir après une ordonnance ou récupérer une boîte manquante à la pharmacie, je peux échanger rapidement avec lui.

Mais surtout, en quelques clics, je renseigne les données de traitement de Paul, j’édite son bilan d’observance et je le partage avec le pharmacien et le médecin pour réviser son traitement.

C’est bien utile pour la qualité de mon soin et mes relations avec les médecins.

medecin

Je suis médecin traitant et j’ai beaucoup de patients chroniques qui ont des traitements lourds.

J’ai entendu à la radio qu’une étude récente montre qu’en France, 100% des patients chroniques de plus de 60 ans pensent être observants alors qu’ils sont seulement 32% à l’être. Comment puis-je aider mes patients à mieux respecter leur prescription ?

Dans cette étude, les patients demandent plus de dialogue avec leurs professionnels de santé et des solutions simples, concrètes et durables.

J’en ai parlé aux pharmaciens qui m’ont dit que Medissimo proposait des solutions simples selon le profil des patients.

Pour mes patients qui oublient leurs médicaments, je leur recommande l’application Kimed connectée à la pharmacie qui permet de recevoir des notifications sur-mesure et qui génère un bilan d’observance dans le DMP bien utile pour suivre les traitements.

Pour ceux qui prennent beaucoup de médicaments, je leur recommande les piluliers  Medipac préparés par le pharmacien pour simplifier les prises et éviter les oublis, les erreurs ou les contaminations. Les personnes qui l’utilisent ont 98% de bons résultats. Le QR code du pilulier permet de renseigner l’observance et de générer un bilan d’observance dans le DMP.

Je trouve très sécurisant de partager le bilan d’observance partagé de Medissimo pour réviser les traitements de mes patients.

Medissimo

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Chariots en plateaux pour les piluliers MONOPLUS® ou MULTIPLUS®

Recommandé en cas d’organisation sans zone de stockage des médicaments (tous les médicaments dans le chariot pour 7 jours)

Pour 14 patients
Pour 28 patients
standard

Chariots standards pour les piluliers MONO28®, MEDIPAC® et MEDIPAC® PLUS

Recommandé en cas d’organisation avec des médicaments mutualisés en paniers (sachets, liquides …)

Patients Mono28 Medipac Medipac plus
M2 25 64 24
M3 45 96 48
M4 65 128 72
Book #26780

Chariots en casiers pour les piluliers MONOPLUS®

Recommandé en cas d’organisation en casiers nominatifs (médicaments en doses et hors doses ensemble)

Patients Monoplus pour 1 ou 2 jours Sachet-dose pour 7 jours
M2 36 48
M3 48 72
M4 60 96

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La solution Medipac pour simplifier les prises de médicaments

La solution Medipac vous offre la sécurité et le confort d’un traitement préparé en pharmacie, un traitement prêt à l’emploi. Cette solution vous aide à bien prendre vos médicaments ce qui conduit le médecin à ajuster votre traitement pour de meilleurs résultats de santé à long terme. Grâce cette solution, vous allez améliorer votre observance pour protéger votre santé.

La solution Medipac comprend un pilulier sécurisé et connecté à l’application en pharmacie par un QR code. La solution peut intégrer une application pour les aidants proches. Les données alimentent un bilan d’observance pour échanger avec le pharmacien et réviser le traitement avec le médecin. L’utilisation est offerte.

patient semi autonome

La solution Kimed pour se protéger des oublis de prise de médicaments

La solution Kimed vous aide à bien prendre vos médicaments ce qui conduit le médecin à ajuster votre traitement pour de meilleurs résultats de santé à long terme. Grâce cette solution, vous allez améliorer votre observance pour protéger votre qualité de vie.

La solution Kimed connecte une application patient à une application en pharmacie. Le patient reçoit des notifications pour prévenir les oublis et renseigner l’observance, les effets indésirables et les médicaments pris en plus. Les données alimentent un bilan d’observance pour échanger avec le pharmacien et réviser le traitement avec le médecin. L’utilisation est offerte.

patient autonome

Mono28

Ce pilulier non détachable permet de reconditionner les médicaments par moment de prise, pour un mois. À privilégier en cas de changements de traitement fréquents.

Documentation

MULTIPLUS®. 7 jours de traitement par dose

MULTIPLUS® permet de conditionner tous les médicaments dans une même dose et pour une semaine. Le pilulier MULTIPLUS® est utile en établissement lorsque la préparation nécessite de conserver le blister d’origine et qu’elle ne nécessite pas d’isoler les médicaments les uns des autres.

Monoplus

Ce pilulier détachable permet de reconditionner les médicaments par dose mais séparément, pour une semaine. A privilégier en cas de rangement en casiers nominatifs.

Documentation

MEDIPAC PLUS® : Le plus grand

MEDIPAC PLUS® est un pilulier avec des compartiments profonds. Il permet la préparation des médicaments en conservant le conditionnement unitaire du laboratoire pharmaceutique. Le pilulier MEDIPAC®PLUS plus est à privilégier lorsque le patient prend des médicaments en sachet.
Documentation

MEDIPAC BOX® : Sa force est d’être discret

La boite contient les doses de médicaments pré-détachées et des médicaments hors pilulier pour la semaine ainsi que l’ordonnance.
Documentation

MEDIPAC® : Simple comme un livre de poche

Bleu acidulé, MEDIPAC® se voit de loin et se glisse partout pour garder les médicaments de vos patients bien rangés.
Documentation

Le bilan d’observance

Le bilan d’observance est un tableau résumé des prises médicamenteuses permettant de réévaluer les traitements à partir de l’App Pharmacien et l’App Etablissement.

Le bilan est disponible pour chaque patient sur les applications des infirmiers et des pharmacies.

Le bilan offre une vision globale et détaillée de l’observance et aide à mieux comprendre les motifs de non-administration à un moment donné. L’analyse du bilan par le médecin permet d’agir pour favoriser le bon usage du médicament. 

Le bilan de bon usage

Le bilan de bon usage est un ensemble de tableaux résumés permettant d’identifier les patients et les médicaments à risques à partir de l’app Medissimo Pharmacien.

Le bilan est disponible pour l’établissement sur l’application des pharmacies.

Le bilan offre une vision globale des risques médicamenteux à un moment donné. L’analyse du bilan par le médecin permet d’agir pour favoriser le bon usage du médicament. 

La plateforme MEDISSIMO offre ce service de sécurité et de traçabilité des traitements pour les patients à domicile et en établissement, incluant la mise sous piluliers des médicaments en pharmacie et le suivi de traitement en coopération entre professionnels de santé, en lien avec les familles.

La plateforme réunit le pharmacien qui délivre le traitement sous traçabilité totale, le patient ou son aide à domicile qui renseigne les prises à partir du pilulier MEDIPAC® préparé par un professionnel de santé, et de l’infirmier qui surveille le traitement en lien avec le pharmacien et la famille, pour informer le médecin en cas de risque médicamenteux.

En cohérence avec la priorité de santé publique définie dans la stratégie nationale de santé, le trinôme pharmacien – infirmier – médecin traitant est au cœur de la plateforme conçue par MEDISSIMO dans l’objectif de favoriser le bon usage du médicament.

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