Pharmacie : Relation patient vs relation client, les bonnes pratiques
La patientèle désigne l’ensemble des personnes qui s’adressent régulièrement à une même officine pour leurs traitements et leurs conseils de santé. Le terme est calqué sur clientèle, mais il n’en est pas l’équivalent : il suppose une relation de soin, encadrée par des obligations professionnelles, là où la clientèle relève d’une relation commerciale. Cette nuance, souvent traitée comme une question de vocabulaire, recouvre en réalité deux manières distinctes de concevoir le rôle du pharmacien au comptoir.
Le rôle du pharmacien a longtemps été mal compris, parfois confondu avec celui d’un commerçant. Sa mission première est pourtant celle d’un professionnel de santé de proximité, qui délivre un conseil et assure un suivi. Cet article présente ce qui distingue la relation patient de la relation client, ce que les deux approches ont en commun, et comment les concilier en pratique.
Patientèle et clientèle : quelle différence ?
Les deux mots décrivent une même réalité comptable, un ensemble de personnes qui fréquentent un même établissement. Ils divergent sur ce qui fonde la relation.
La clientèle repose sur un choix libre et réversible. Le client compare, arbitre, change de fournisseur sans conséquence. La relation est symétrique : chacun peut y mettre fin.
La patientèle repose sur une relation de soin. Le patient ne choisit pas son traitement, il ne peut pas toujours en évaluer la pertinence, et l’interruption de la relation peut avoir des conséquences sur sa santé. Le pharmacien y est tenu par des obligations qui ne s’appliquent à aucun commerçant : devoir de conseil, refus de dispensation dans certaines situations, secret professionnel.
En officine, les deux dimensions coexistent. Un même passage au comptoir peut relever de la dispensation d’une ordonnance et de l’achat d’un produit de parapharmacie. La question n’est donc pas de choisir un terme contre l’autre, mais de savoir lequel s’applique à quel moment.
Convergence et divergence entre la relation patient et la relation client
La relation patient et la relation client présentent des similitudes réelles, mais aussi des différences de nature.
Leur convergence tient à un objectif commun : répondre à un besoin en apportant un service de qualité. Dans les deux cas, il faut écouter la demande, la comprendre, et y apporter une réponse adaptée. Dans les deux cas, la communication est déterminante : établir une relation de confiance, donner une information claire, répondre aux questions avec précision.
Leur divergence tient à la nature du service rendu. La relation client vise à répondre à un besoin exprimé par une transaction. La relation patient vise à accompagner une situation de santé dans la durée, ce qui suppose un suivi, une vigilance sur l’évolution du traitement, et une prise en compte de l’ensemble de la prise en charge.
La dimension émotionnelle diffère également. Un patient peut se trouver en situation de vulnérabilité, d’inquiétude ou d’incompréhension face à sa maladie ou à son traitement. Cette situation appelle une posture qui n’a pas d’équivalent dans un échange commercial.
Prendre le meilleur des deux approches
Les deux approches ne s’excluent pas. Certaines pratiques issues de la relation client améliorent directement l’expérience du patient sans rien retirer à la qualité du soin.
L’accueil et la disponibilité au comptoir, la gestion de l’attente, la clarté de l’information donnée, le suivi entre deux passages relèvent de savoir-faire que le commerce a formalisés avant les professions de santé. Les intégrer ne transforme pas le patient en client : cela rend la relation de soin plus lisible et plus accessible.
À l’inverse, la rigueur propre à la relation de soin, la traçabilité, la vérification, la documentation de ce qui a été dit et fait, bénéficie aussi aux activités commerciales de l’officine.
Revendiquer la place du pharmacien dans le réseau de soins
Le pharmacien d’officine occupe une position particulière dans le parcours de soins : il est le professionnel de santé le plus accessible, sans rendez-vous, et souvent le plus fréquemment vu par les patients chroniques.
Cette position est un point d’appui pour les missions qui lui ont été progressivement confiées, entretiens pharmaceutiques, bilans partagés de médication, accompagnement de l’observance. Elle suppose d’être connue et revendiquée, y compris auprès des patients eux-mêmes.
Le sondage exclusif OpinionWay pour Medissimo et Notre Temps, réalisé en juin 2023 auprès de 630 seniors polymédiqués, éclaire cette question. Les patients perçoivent d’abord le pharmacien comme celui qui délivre les médicaments, à 46 pour cent. Un peu plus d’un tiers, 35 pour cent, le considère comme un partenaire santé qui conseille. 26 pour cent en font un référent avec lequel dialoguer. 8 pour cent seulement le voient comme un soutien actif à la bonne prise des médicaments.
L’écart entre ce que le pharmacien fait et ce que le patient perçoit est donc large. La même étude montre toutefois une disponibilité forte : 54 pour cent des seniors polymédiqués se disent prêts à partager des informations sur leur observance avec leur pharmacien, et 22 pour cent souhaitent explicitement une plus grande implication de sa part dans le suivi de leur traitement.
Cette disponibilité est plus marquée encore chez les patients dont l’observance est la plus dégradée, et dans les agglomérations les moins peuplées. L’accompagnement des patients seniors en officine trouve là un terrain plus favorable que ce que la pratique quotidienne laisse parfois penser.
Concilier rentabilité et missions premières
L’opposition entre rentabilité et mission de santé est moins nette qu’il n’y paraît, dès lors que les services rendus sont identifiés comme tels par le patient.
L’étude apporte sur ce point une donnée directement exploitable : 18 pour cent des seniors polymédiqués se déclarent intéressés par la préparation de leur pilulier en officine, et parmi eux, 78 pour cent sont prêts à payer ce service. Ce taux d’intérêt double, à 35 pour cent, chez les patients en mauvaise observance.
La préparation des doses à administrer, les bilans de médication et l’accompagnement de l’observance constituent des services facturables qui relèvent pleinement de la mission de soin. Ils ne se substituent pas à la dispensation, ils la prolongent.
Cette logique rejoint celle du bilan médicamenteux et de l’observance : ce qui améliore la prise en charge du patient crée aussi de la valeur pour l’officine, à condition d’être organisé et facturé comme un service à part entière.
En résumé
Patientèle et clientèle ne s’opposent pas dans la pratique quotidienne d’une officine, elles se superposent. Ce qui distingue les deux relations n’est pas la qualité de l’accueil ni l’attention portée à la personne, c’est le cadre professionnel qui s’applique dès lors qu’il est question de traitement.
Les pratiques issues de la relation client peuvent renforcer la relation de soin. Elles ne la remplacent pas.
Source des données chiffrées : sondage exclusif OpinionWay pour Medissimo et Notre Temps, réalisé du 2 au 12 juin 2023 auprès de 630 personnes de 60 ans et plus, prenant au moins cinq médicaments par jour depuis au moins six mois et en autonomie numérique.
